Satsa på de mjuka värdena

Egentligen borde det vara en självklarhet i den kommersiella fastighetssektorn att det är människor som skapar lönsamhet. Fastigheternas lönsamhet ökar om hyresintäkterna ökar och hyrorna kan endast höjas om lönsamheten i lokalerna ökar. Denna bestäms i stor utsträckning av hur bra personalen är på att bemöta sina kunder, ge service och överträffa förväntningar. Samtidigt ser jag allt för ofta hur detta glöms bort eller nedprioriteras till förmån för hårdare faktorer. Till exempel kan man i en shoppinggalleria lägga miljontals kronor på renovering med nya ytskikt, rulltrappor, stråk och belysning samtidigt som man inte lägger en endaste krona på det viktigaste av allt – kundbemötandet. Jag säger inte att de andra faktorerna är betydelselösa. Dagens kunder är ute efter upplevelser och då är det viktigt med förnyelse och spännande interiörer. Det jag däremot hävdar är att det inte spelar någon som helst roll hur fräsch eller fräck en lokal ser ut om personalen inte behandlar sina kunder väl. Däremot kan ett trevligt och professionellt bemötande få de flesta kunder att ha överseende med andra brister och dessutom spendera betydligt mer.

Problemet är förstås att butikspersonalen inte är anställd av fastighetsföretaget. Därmed ligger ansvaret för deras kompetens och servicenivå på lokalhyresgästen och inte på fastighetsföretaget. Visst är det så. Ansvaret ligger där, men samtidigt är det denna personal som i sitt dagliga agerande, med bra eller dåligt kundbemötande, bestämmer lönsamheten för lokalen och i förlängningen för hela fastigheten. En eller ett par dåliga butiker kan sänka ett helt stråk. Därför är det rimligt att den som förvaltar kommersiella lokaler engagerar sig för att få till stånd kompetensutvecklingsprojekt med inriktning på handel och service. Det finns en rad intressanta sådana på olika håll i landet. Ett exempel är Västerås där jag under ett års tid har varit delaktig som utvärderare i ett ESF-finansierat projekt med fokus på att kompetensutveckla cityhandeln. Butikscheferna har fått ledarskapsutbildning och butikspersonalen har fått sälj- och serviceutbildning. Det är en hel stadskärna som nu entusiastiskt drar åt samma håll och de har ett gemensamt mål – De ska bli bäst i Sverige på bemötande. Hur tror du lokalhyrorna påverkas om de lyckas?

Publicerat av

Rudolf Antoni

Rudolf Antoni

Vice VD och utvecklingschef på Fastighetsägarna GFR Ordförande för Svenska Stadskärnors forskarråd. Har arbetat med utredningar och näringslivsfrågor på Fastighetsägarna sedan 2007. Utgår från Göteborg men försöker se fastighetsbranschen och stadsutveckling ur både stor- och småstadens perspektiv. Har en bakgrund inom samhällsvetenskaplig forskning på SOM-institutet vid Göteborgs universitet. Går igång på siffror och statistik men är även en förkämpe för kulturens betydelse för såväl den enskilda människan som för hela städer och regioners utveckling.

2 reaktioner på ”Satsa på de mjuka värdena”

  1. Huvudet på spiken Rudolf!

    I den rådande konkurrensen på detaljhandelsmarknaden är utmaningen som bekant att särskilja sitt köpcentrum.

    Många fastighetsägare känner säkert igen det dilemma du beskriver beträffande ansvarsfrågan. Det finns som du nämner flera exempel i landet som mätbart visat att människorna är avgörande för hela handelsplatsens lönsamhet och framgång.

    Vi som arbetar med att utveckla handelsplatser ser nu en tilltagande positiv trend där alltfler fastighetsägare faktiskt vågar och vill ta det ansvaret. Naturligtvis räknas i dessa fall på Return On Investment samtidigt som man stärker sin position som attraktiv hyresvärd. Entydiga svar från konsumenterna visar att de mjuka värdena växer i betydelse. Morgondagens shoppingupplevelser behöver möta dessa konsumenters behov.

    Det har varit fantastiskt att få arbeta tillsammans med dig och Västerås Citysamverkan i projektet som lyfte handeln i Västerås.

    // StigFram AB
    http://www.stigfram.se

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *